淺談筆記本售后的服務(wù)問(wèn)題
淺談筆記本售后的服務(wù)問(wèn)題
?隨著筆記本電腦的日趨普及,人們已越來(lái)越關(guān)注筆記本電腦的售后服務(wù)問(wèn)題。但一直以來(lái),大家對(duì)售后服務(wù)事宜的了解如同是霧里看花,而并不清楚其中的詳細(xì)內(nèi)幕。時(shí)值3.15之際,讓我們一起對(duì)這個(gè)敏感又而疑惑不清的話題作一些探討。
一、讓人琢磨不透的售后服務(wù)
1、保修期限到底為幾何?
陳女士的一臺(tái)筆記本電腦因?yàn)楣怛?qū)無(wú)法正常使用而送修,維修人員檢查后,說(shuō)需更換光驅(qū),但因?yàn)楣怛?qū)已過(guò)一年的質(zhì)保期而需另付費(fèi)用,共計(jì)1600多元。陳女士一臉疑惑:“當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)時(shí),經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)的可是三年質(zhì)保???”……其實(shí)像陳女士那樣不清楚筆記本電腦售后服務(wù)具體事宜的用戶肯定為數(shù)不少。這到底是怎么一回事呢?讓我們拔開(kāi)疑云去了解一下實(shí)情。
筆者打電話詢問(wèn)了一些筆記本電腦廠商,找到了一些實(shí)質(zhì)性的“線索”:原來(lái)筆記本電腦的保修期絕不可能用“保修一年”或“保修三年”等簡(jiǎn)單的語(yǔ)句來(lái)表述清楚,因?yàn)閺S商對(duì)筆記本電腦的各個(gè)部件提供的質(zhì)保期是不一樣的。以方正為例:方正科技對(duì)筆記本產(chǎn)品的主板提供三年免費(fèi)保修,主要部件CPU、內(nèi)存、顯示屏、硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器、鍵盤(pán)、電源適配器提供兩年免費(fèi)保修,并對(duì)其它部件提供一定期限的免費(fèi)保修。詳情請(qǐng)見(jiàn)《方正科技筆記本產(chǎn)品保修期限列表》。
??? 方正科技筆記本產(chǎn)品保修期限列表:
??? 主機(jī) 主要部件 主板 自購(gòu)機(jī)之日起三年內(nèi) 自購(gòu)機(jī)之日起三年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? CPU、內(nèi)存、顯示屏、硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器、鍵盤(pán)、電源適配器 自購(gòu)機(jī)之日起兩年內(nèi) 自購(gòu)機(jī)之日起兩年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 筆記本主機(jī)(隨機(jī)資料、軟件介質(zhì)除外) 自購(gòu)機(jī)之日起一年內(nèi) 自購(gòu)機(jī)之日起一年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 其它未列出部件 本表中未列出的其它部件 請(qǐng)直接向方正科技咨詢 請(qǐng)直接向方正科技咨詢
??? 外設(shè) 光驅(qū)、軟驅(qū)、數(shù)碼驅(qū)動(dòng)器、硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、手寫(xiě)板、UPS電源、調(diào)制解調(diào)器、光盤(pán)刻錄機(jī)、電源 自購(gòu)機(jī)之日起一年內(nèi) 自購(gòu)機(jī)之日起一年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 本表中未列出的其它外設(shè) 請(qǐng)直接向方正科技咨詢 請(qǐng)直接向方正科技咨詢
??? 選購(gòu)件 主板、內(nèi)存、CPU、聲卡、顯示卡、盤(pán)控卡、網(wǎng)卡、其他功能擴(kuò)展卡 自購(gòu)買(mǎi)之日起一年內(nèi) 自購(gòu)買(mǎi)之日起一年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 軟件 預(yù)裝軟件 自購(gòu)機(jī)之日期起一年內(nèi) 自購(gòu)買(mǎi)之日期起一年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 隨機(jī)軟件 自購(gòu)機(jī)之日起三個(gè)月內(nèi) 自購(gòu)買(mǎi)之日起三個(gè)月內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 此外,筆者還了解到IBM、DELL、聯(lián)想、HP等廠商對(duì)其產(chǎn)品各部件提供的保修期限與上述列表也都不盡相同,各有各的服務(wù)條款。因而在選購(gòu)筆記本電腦時(shí),用戶一定要了解清楚廠商售后服務(wù)的具體內(nèi)容是什么,產(chǎn)品各部件的售后服務(wù)期限是多長(zhǎng),包換期、保修期、維修更換周期有多長(zhǎng),維修點(diǎn)是否普及,是否還有額外的附加維修項(xiàng)目等等。
而像陳女士這樣的遭遇,完全是由于當(dāng)初購(gòu)機(jī)時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商的宣傳誤導(dǎo)所造成的。如果用戶遇到此類(lèi)事件,而手里還保留著當(dāng)初經(jīng)銷(xiāo)商作夸大其詞的產(chǎn)品宣傳時(shí)的有效證據(jù),可以到消協(xié)進(jìn)行投訴,甚至與經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)簿公堂,以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
??? 2、截然不同的服務(wù)質(zhì)量
筆者朋友的一臺(tái)COMPAQ EVO N600C的空格鍵損壞,打電話給COMPAQ,聽(tīng)電話的服務(wù)人員馬上幫忙詢問(wèn)當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心,恰巧鍵盤(pán)暫時(shí)沒(méi)有(如有備貨,服務(wù)中心可以直接寄給用戶),服務(wù)人員就讓朋友直接把機(jī)子交給廠方,不一會(huì)兒,速遞公司(是COMPAQ服務(wù)人員聯(lián)系的)在朋友家門(mén)口留下了一個(gè)內(nèi)有保護(hù)墊的箱子,朋友把機(jī)子裝好,填了單子(記錄地址、機(jī)器編號(hào)等),就把機(jī)器交給了速遞公司,兩個(gè)工作日后朋友就拿到了修好的機(jī)器,服務(wù)質(zhì)量和效率非常之高。而同樣是COMPAQ筆記本電腦用戶,出差在外遭遇機(jī)器藍(lán)屏,服務(wù)中心的維修人員卻告知用戶:“所有的機(jī)器硬件或軟件問(wèn)題,都要以COMPAQ的恢復(fù)盤(pán)所安裝的操作系統(tǒng)(Win98)為標(biāo)準(zhǔn),才能幫你檢查機(jī)器有沒(méi)有問(wèn)題”。該用戶向維修人員說(shuō)明自己出差在外急著用機(jī)器,但維修人員還是以上述理由拒絕檢查和維修。
再如某IBM T23筆記本電腦用戶的光驅(qū)因經(jīng)常讀VCD盤(pán)片而使讀盤(pán)能力大大下降,雖然光驅(qū)處于免費(fèi)質(zhì)保期,但當(dāng)?shù)氐乃{(lán)快就是不給換;而筆者的T21的DVD-ROM因托盤(pán)彈出來(lái)沒(méi)有原來(lái)那么有勁(原先托盤(pán)彈出部分約為10mm,而現(xiàn)在為6mm左右,但讀盤(pán)性能良好并能正常使用),打電話向藍(lán)快咨詢,工作人員聽(tīng)了筆者的敘述之后,告知:“在關(guān)機(jī)狀態(tài)下,把光驅(qū)從筆記本電腦中取出,然后再插入光驅(qū),看看問(wèn)題是否解決,如還不行就來(lái)更換光驅(qū)?!惫P者按工作人員所說(shuō)的方式試了以后,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題依舊,就去免費(fèi)更換了光驅(qū)。之后,筆者又發(fā)現(xiàn)硬盤(pán)噪聲比原先有所增大,而本地藍(lán)快沒(méi)有對(duì)硬盤(pán)進(jìn)行檢測(cè)就讓筆者填單更換了一塊新的。
由此看來(lái),即使是同一筆記本電腦廠商,其下屬的不同維修點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量也存在著很大的差異,更不用說(shuō)不同廠商之間的售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)比了。一些廠商的服務(wù)條款制訂得井井有條,但實(shí)施起來(lái)卻千差萬(wàn)別,不同的服務(wù)質(zhì)量直接造成了用戶對(duì)同一品牌筆記本廠商的產(chǎn)品和售后服務(wù)的褒貶不一。
此外,在服務(wù)質(zhì)量中,售后服務(wù)人員的素質(zhì)問(wèn)題也較為值得關(guān)注,廠商在制訂詳細(xì)的規(guī)章制度的同時(shí),還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員從禮儀到服務(wù)規(guī)范的全方位培訓(xùn)。這當(dāng)中,服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)問(wèn)題尢為突出,在回答消費(fèi)者提出的一系列疑問(wèn)時(shí),由于一些售后服務(wù)人員自己的知識(shí)體系不夠完善,于是就給出了不完整或比較模糊的答案,誤導(dǎo)了用戶。因而,提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),也是目前筆記本電腦售后服務(wù)迫切需要解決的問(wèn)題之一。
??? 3、維修費(fèi)用為何如此高昂?
維修或更換超出質(zhì)保期的部件需另付費(fèi)用,那是天經(jīng)地義的,但如果維修費(fèi)用高的離譜,那就無(wú)理可言了。如更換一塊IBM I系列筆記本電腦裝有PIII700 CPU的主板(CPU固化在主板上的那種),“藍(lán)色快車(chē)”要價(jià)12000元(這個(gè)價(jià)格已接近整臺(tái)筆記本電腦的銷(xiāo)售價(jià)了);又如同樣是一個(gè)LCD屏頂部用于開(kāi)合上蓋的掛鉤折斷,一個(gè)維修點(diǎn)報(bào)材料費(fèi)530元,人工費(fèi)400元,而另一個(gè)維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)共計(jì)1500元,如此高昂而又懸殊的報(bào)價(jià)讓消費(fèi)者觸目驚心。因?yàn)閮H一個(gè)掛鉤的維修成本不會(huì)超出10元,那為何非要更換整個(gè)屏幕上蓋來(lái)解決呢,說(shuō)明廠商根本沒(méi)有從消費(fèi)者的利益來(lái)考慮問(wèn)題。
筆者曾就維修費(fèi)用問(wèn)題咨詢過(guò)“藍(lán)色快車(chē)”,也證實(shí)了這種高價(jià)配件及維修費(fèi)用的存在。“換一塊LCD顯示屏需6000~7000元,20G、4200轉(zhuǎn)的硬盤(pán)1500元,DVD-ROM在3000元左右……”,“藍(lán)色快車(chē)”的工作人員如是說(shuō)。我們?cè)賮?lái)看一下這些配件的市場(chǎng)價(jià):一塊13.3或14.1寸的LCD顯示屏依品牌不同,一般2000~3000即可搞定,20G、4200轉(zhuǎn)的硬盤(pán)只需700元上下,而筆記本電腦的DVD-ROM市場(chǎng)上很少見(jiàn),但從臺(tái)式機(jī)DVD-ROM四五百元的身價(jià)中可以估計(jì)其價(jià)格也不會(huì)太高,算個(gè)1000元也就撐死了!問(wèn)及為何配件價(jià)格如此之高,維修人員回答:“在我們這里更換的配件享有三個(gè)月質(zhì)保期,而且都是新配件,而市場(chǎng)上的配件報(bào)價(jià)絕大多數(shù)都是二手配件的價(jià)格?!保ňS修人員還以LCD顯示屏為例作了價(jià)格說(shuō)明)筆者對(duì)維修人員的說(shuō)法表示懷疑,試想:假如市場(chǎng)上換的LCD顯示屏大部分是二手的,那它們從何而來(lái)?如果是二手的那肯定是用戶不滿意而換下來(lái)的,用戶既然因不滿意而更換,肯定存在明顯的質(zhì)量問(wèn)題(如有較多的壞點(diǎn)、有白斑等),那又怎么能冒充新屏來(lái)瞞騙另一位用戶呢?況且市場(chǎng)上換的配件也肯定是有一定質(zhì)保期的,有的還要超過(guò)三個(gè)月。如此一分析,維修人員的高價(jià)配件的理由是站不住腳的。這當(dāng)中是否有貓膩或暴利傾向,作為普通消費(fèi)者我們不得而知,但這種現(xiàn)象的存在是極不合理的。
以上高價(jià)維修費(fèi)用問(wèn)題并不是偶而一見(jiàn),而是普遍存在的現(xiàn)象?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條明確規(guī)定:“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件……”如果用戶有類(lèi)似遭遇,可以找消協(xié)和物價(jià)局舉報(bào),筆者就維修過(guò)程中如遇以上高價(jià)配件和高額維修費(fèi)用的情況咨詢過(guò)本地的物價(jià)局,得到的答復(fù)是:“這種現(xiàn)象肯定是不合理的,作為消費(fèi)者你可以進(jìn)行投訴,但并不一定有合理的結(jié)果。因?yàn)槲覀円膊荒苷f(shuō)廠商的行為必定違法——消費(fèi)者現(xiàn)在雖然有‘新三包’、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等可作后盾,但當(dāng)中并沒(méi)有明確條文指出這類(lèi)現(xiàn)象是違法的。當(dāng)然,你可以找新聞媒體把事情曝光,有些消費(fèi)者就是通過(guò)此類(lèi)方法維護(hù)了自己的權(quán)益的。”看來(lái),盡管“新三包”等條例已出臺(tái),但要全方位地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,我們還需要更明確的法律條文來(lái)作堅(jiān)強(qiáng)后盾。
以上只是眾多讓人猜不明理不清的筆記本電腦售后服務(wù)中的個(gè)別例子,讓人琢磨不透的服務(wù)項(xiàng)目舉不勝舉。其實(shí)說(shuō)白了,廠商完善的保修服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?,因?yàn)檫@些服務(wù)既不是天上掉下來(lái)的“餡餅”,也不是廠商平白無(wú)故給的,而是消費(fèi)者自己實(shí)實(shí)在在地花錢(qián)買(mǎi)的?!靶氯狈?wù)正式實(shí)施已有一段時(shí)間了,又時(shí)縫“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的到來(lái),在此呼吁:當(dāng)自己的合理權(quán)益得不到保障時(shí),就該拿起法律武器堅(jiān)決地捍衛(wèi)自己的權(quán)益不受侵犯。
二、廠商及其維修點(diǎn)值得考慮的服務(wù)項(xiàng)目
1、給用戶提供簡(jiǎn)單的升級(jí)服務(wù)
硬件方面:一臺(tái)今年是主流配置的筆記本電腦,過(guò)了一兩年后用戶會(huì)覺(jué)得不夠用。目前DIY市場(chǎng)的電腦產(chǎn)品一般都能實(shí)行補(bǔ)差價(jià)更換配件,那筆記本電腦廠商的服務(wù)點(diǎn)是否可以也考慮給用戶提供一些較為方便的硬件升級(jí)服務(wù),如用原有配件加錢(qián)更換大容量的硬盤(pán)和內(nèi)存,把CD-ROM升為DVD-ROM,DVD-ROM升COMBO,甚至可能的話將CPU也升級(jí),從而達(dá)到提升整機(jī)性能的目的。當(dāng)然,配件付費(fèi)升級(jí)后,也該享受相應(yīng)期限的質(zhì)保服務(wù)。
軟件方面:主要指的是安裝、升級(jí)操作系統(tǒng)、硬件驅(qū)動(dòng)程序和升級(jí)BIOS等。筆記本電腦的售后服務(wù)并不該局限于硬件維修,還應(yīng)包括軟件、驅(qū)動(dòng)程序的升級(jí)服務(wù)和對(duì)用戶使用過(guò)程中的技術(shù)支持。例如筆記本廠商經(jīng)常會(huì)更新一些機(jī)器的BIOS,而升級(jí)BIOS可以消除機(jī)器原先存在的一些缺陷,改善一些性能。IBM的經(jīng)典機(jī)型 T23中,有一部分就存在出風(fēng)口處有惱人的高頻噪聲的現(xiàn)象,通過(guò)BIOS可以解決此問(wèn)題。但許多用戶根本不懂如何升級(jí)BIOS,況且升級(jí)BIOS有一定風(fēng)險(xiǎn),而絕大部分筆記本廠商的服務(wù)站都沒(méi)有向用戶提供此項(xiàng)服務(wù)。此舉不僅可消除機(jī)器缺陷,還能使用戶機(jī)器的性能上得到提升,給用戶帶來(lái)便利,還能進(jìn)一步鞏固品牌在用戶心中的地位,具有一舉多得的效應(yīng),值得廠商考慮。
2、允許用戶無(wú)條件退貨
在國(guó)外,許多筆記本電腦廠商都接受用戶對(duì)其產(chǎn)品使用一段時(shí)間后的退貨(非故障原因),如DELL的退貨規(guī)定(適用于美國(guó)):直接從DELL公司購(gòu)買(mǎi)了新產(chǎn)品的最終用戶,可以根據(jù)發(fā)票上的日期,在30天內(nèi)將所購(gòu)產(chǎn)品退回DELL,按購(gòu)買(mǎi)價(jià)格得到退款。如果是購(gòu)買(mǎi)了經(jīng)過(guò)修理或重新配備的產(chǎn)品的最終用戶,則可以在14天內(nèi)將所購(gòu)產(chǎn)品退回DELL。此外,在德國(guó)、加拿大等國(guó)家也有類(lèi)似不滿意退貨服務(wù)。倘若廠商在國(guó)內(nèi)推行此類(lèi)服務(wù),將大大提升消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的信任度。當(dāng)然,這樣的服務(wù)項(xiàng)目一般只有實(shí)力較為雄厚、對(duì)自己產(chǎn)品有充分信心的廠商會(huì)考慮,而一些剛起步、實(shí)力不怎么樣的廠商是想都不敢想的,呵呵。反過(guò)來(lái)思考一下,如果連廠商自己都對(duì)其產(chǎn)品沒(méi)有信心,那又怎么會(huì)有消費(fèi)者考慮購(gòu)買(mǎi)呢?
3、電池的維修
電池是筆記本中非常特殊而又最容易出問(wèn)題的部件,各筆記本廠商為了減輕自己的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),給出的電池質(zhì)保期最長(zhǎng)的也只有一年。但問(wèn)題是電池使用一年之后出現(xiàn)故障的概率大大增加,失去電池的筆記本電腦移動(dòng)性大打折扣,而新購(gòu)一塊需花費(fèi)1200~2000元,這種“奢侈品”是沒(méi)有幾個(gè)用戶能消受得起的。內(nèi)行人士指出,有故障的電池90%以上是內(nèi)部的電芯老化或性能不佳,而電池的電路部分很少出問(wèn)題。如果筆記本廠商可以考慮給用戶電池以“新生”的機(jī)會(huì),那維修后的電池的性能要比在業(yè)余筆記本維修者處維修有保障的多(除了維修,還可以開(kāi)展以舊換新的舉措,當(dāng)然,這是需要用戶另加費(fèi)用的)。這樣,除了使用戶大大受益外,還能給廠商帶來(lái)一些經(jīng)濟(jì)效益,何樂(lè)而不為呢?
??? 4、給用戶提供備用機(jī)
雖然各大筆記本廠商都提供了“快修”服務(wù),但用戶急著用電腦而維修部又一時(shí)半會(huì)兒不能把機(jī)器修好的情況還是時(shí)有發(fā)生的,有的還會(huì)拖上幾個(gè)星期甚至幾個(gè)月。這時(shí)如果廠商能想用戶所想急用戶所急,給用戶提供備用機(jī)器,那會(huì)給用戶(特別是出差在外而又急需機(jī)器的用戶)帶來(lái)工作和生活上的很大便利,也是廠商服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、個(gè)性化的體現(xiàn)。走在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前列的筆記本電腦廠商(如三星等)已經(jīng)提供這類(lèi)服務(wù),希望此項(xiàng)服務(wù)能得到廠商們的普遍響應(yīng)。
5、舊機(jī)低值和報(bào)廢機(jī)器的回收
“以舊換新”(當(dāng)然還需另加錢(qián))是許多家電廠商推出的一種產(chǎn)品銷(xiāo)售舉措,那么這一招在筆記本電腦銷(xiāo)售中是否適用?筆者認(rèn)為值得廠商一試。一臺(tái)機(jī)器終究有過(guò)時(shí)或不夠用的時(shí)候,廠商如果能根據(jù)用戶實(shí)際情況,讓用戶用舊機(jī)抵消一部分價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)新機(jī),定會(huì)讓用戶堅(jiān)定選購(gòu)?fù)放茩C(jī)器的信念。一個(gè)廠商對(duì)其產(chǎn)品,不僅要在產(chǎn)品“活著”的時(shí)候要對(duì)它負(fù)責(zé),而且還要對(duì)它進(jìn)行“善終”工作。眾所周知,電腦中的某些部件是不能自然分解的,需要對(duì)其進(jìn)行特殊處理。有關(guān)專(zhuān)家指出:“一節(jié)電池可以毀掉一畝田”。那么一臺(tái)報(bào)廢電腦將帶來(lái)什么后果呢?廠家應(yīng)對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行回收再利用,無(wú)用的部分集中銷(xiāo)毀處理。這也是支持全球環(huán)保事業(yè)的具體表現(xiàn)。當(dāng)然,廠商也可以采用其它形式“間接回收”,如三星將從每臺(tái)筆記本電腦的銷(xiāo)售利潤(rùn)中拿出33元人民幣,以消費(fèi)者的名義捐助給中國(guó)的環(huán)保事業(yè),體現(xiàn)了三星的社會(huì)責(zé)任感,對(duì)于增加其在公眾層面的好感度,樹(shù)立其高端產(chǎn)品品牌形象也是富有建設(shè)性意義的。
美國(guó)一項(xiàng)權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的研究表明:一位滿意的客戶只會(huì)傳遞3個(gè)人,而一位不滿意的客戶將傳遞11人,且這11人又會(huì)平均傳遞5人,即滿意與不滿意的比例將是3:56。由此可見(jiàn),在售后服務(wù)方面多下功夫,對(duì)廠商來(lái)說(shuō)是有百益而無(wú)一害的。2003年是筆記本市場(chǎng)火爆銷(xiāo)售的一年,筆記本電腦廠商必然都會(huì)勇敢地手持價(jià)格和服務(wù)的雙刃劍沖向市場(chǎng),而在價(jià)格日趨低下的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域里,優(yōu)良的售后服務(wù)顯示尢為重要。如果各廠商能針對(duì)自己的實(shí)際情況,推出一些多為消費(fèi)者著想而又能體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目,定會(huì)受到消費(fèi)者的寵愛(ài),從而得到豐厚的回報(bào)。
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