近年來，隨著國內(nèi)通信產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，市場已趨于飽和，如何整合產(chǎn)業(yè)鏈，提高服務(wù)體驗，實現(xiàn)共贏，成為三大運營商需要重點考量的問題。

開放合作——實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈共贏的必由之路

面對轉(zhuǎn)型新形勢，中國聯(lián)通以聯(lián)通客戶俱樂部為載體，上線兩年累計注冊用戶數(shù)超過3000萬，增量優(yōu)勢明顯，積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)化運營的思路將客戶關(guān)系運營體系升級到了交流、服務(wù)、福利的一體化平臺。在盤活、提質(zhì)這場轉(zhuǎn)型戰(zhàn)中，可謂已顯示出多項成效——對于產(chǎn)業(yè)鏈來說，聯(lián)通客戶俱樂部通過注入新的能量和資源整合，激活用戶，為生態(tài)運營注入新活力；對于用戶來說，一批擁有共同興趣愛好的粉絲被精準聚攏成一個成熟的社群體系，客戶的深層高價值需求得到了滿足；對于運營商來說，聯(lián)通客戶俱樂部通過打造“乒乓在沃”等大型活動以及其他權(quán)益合作活動，試水傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外的價值提升，并且獲得巨大的潛力空間。

跨界創(chuàng)新——混改基因下的通信客服新名片

自2017年聯(lián)通啟動混合所有制改革以來，多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為聯(lián)通混改合作伙伴，并直接參與、推動聯(lián)通集團互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。在互聯(lián)網(wǎng)基因的賦能下，聯(lián)通客戶俱樂部以客戶為中心，打通了線上和線下的服務(wù)場景，在提高服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)之上，實行了更多提質(zhì)增效的措施。

與傳統(tǒng)時代的通信客服體系相比，聯(lián)通客戶俱樂部在服務(wù)觸點上采用互聯(lián)網(wǎng)載體——通過APP、公眾號等為用戶提供服務(wù)，讓用戶便捷、實時地互動交流。此外，俱樂部還聯(lián)動跨界資源進行合作，目前已經(jīng)整合了超過50家的認證聯(lián)盟商家，打造近百項俱樂部會員專屬權(quán)益，讓跨界創(chuàng)新成為聯(lián)通客戶俱樂部的“新名片”。

功能升級——四大亮點功能助力體系進階

聯(lián)通客戶俱樂部作為匯聚專屬福利、社交互動、會員活動的服務(wù)平臺，從功能設(shè)置上呈現(xiàn)四大亮點：

一是以興趣為導(dǎo)向的社群交流平臺，包括運動、音樂、影視、閱讀等相關(guān)信息和活動，用戶都可以參與分享和體驗；

二是集成聯(lián)盟生態(tài)的一體化服務(wù)平臺，跨界覆蓋到了影視、旅游、游戲、金融等不同領(lǐng)域，通過賽事直播、攻略推薦等多元形式，讓用戶感受一站式的生活資訊服務(wù)；

三是匯聚海量優(yōu)惠的會員平臺，協(xié)同外部資源讓會員享受免費體驗、優(yōu)惠折扣等。俱樂部將每月的18-20日三天定為俱樂部會員日，累計與96家商家合作，派發(fā)福利超240萬份。累計帶來用戶800萬人，占所有新增1/4?；顒又貜?fù)參與率連續(xù)7個月超30%，意味著有1/3的用戶因“習(xí)慣”而來。

四是打造國內(nèi)大眾影響力第一的乒乓賽事——“乒乓在沃”。中國聯(lián)通客戶俱樂部自2010年舉辦首屆“乒乓在沃”全國乒乓球挑戰(zhàn)賽以來，已經(jīng)成功舉辦7屆，參賽人數(shù)超90萬人，宣傳覆蓋5億人次。俱樂部采用智能賽事解決方案，全流程線上支撐賽事運營，并通過最美客服直播、O2O互動等亮點內(nèi)容助力活動擴散。

五是強化客戶俱樂部品牌影響力，開展719兩周年慶活動。分為線上線下兩大活動，線上以“越用越優(yōu)惠”為核心，用戶網(wǎng)齡越長可領(lǐng)取的福利越多?；仞佊脩魧贆?quán)益。線下首次啟動觀影節(jié)，打造俱樂部會員專屬觀影盛會，聯(lián)合全國31省為周年慶造勢。進一步擴大活動影響力。

隨著通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展改變?nèi)藗兊纳睿袊?lián)通也找到了連接用戶與內(nèi)容的入口，將聯(lián)通客戶俱樂部打造成全方位、立體化的客戶關(guān)系運營體系。從傳統(tǒng)的通話流量等基礎(chǔ)通信服務(wù)向綜合生活服務(wù)的轉(zhuǎn)型，已是通信服務(wù)大勢所趨。聯(lián)通客戶俱樂部模式則在如何充分深挖用戶價值以及通信客服領(lǐng)域如何進一步開放思維，創(chuàng)新形式等方面，帶給業(yè)界很多的啟發(fā)。