1、人工智能的研究熱潮

幾年來，美國和亞洲的數(shù)字技術(shù)巨頭們一直在爭奪由語音控制的虛擬助理領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。他們組建了龐大的由數(shù)據(jù)科學(xué)家和機器學(xué)習(xí)專家組成的團隊，收購人工智能初創(chuàng)公司。

人工智能

比如三星在2017年收購了在虛擬助手領(lǐng)域冉冉升起的明星公司——加州的VivLabs；一些大公司，如微軟和亞馬遜，還組成了聯(lián)盟，它們的數(shù)字助手將來會合作為用戶服務(wù)。

這些公司如此努力不是純粹出于對技術(shù)進步的熱愛，而是害怕它們的商業(yè)地位會被動搖。今天，對于蘋果（Siri）、谷歌（谷歌助手）、微軟（Cortana）、Facebook和三星（Bixby）的戰(zhàn)略專家們來說，一個很明顯的趨勢就是在未來許多甚至可能大部分數(shù)字服務(wù)的訪問方式都將和“進取號”飛船上的情形一樣：人類問出問題，機器回答。

三星科技

如果這臺機器不能提供答案，人類就會尋找另一臺機器。

用戶總是希望機器能夠為更復(fù)雜的問題提供更精確的答案。

2、人工智能助手如何大顯神通？

“人工助手，我想在3月飛到瑞士滑3天雪。哪些滑雪場那時候肯定還有雪？哪里有便宜的旅館？什么時候有便宜的航班？我需要租車解決從蘇黎世機場到滑雪場的交通嗎？”要回答這樣一個問題，虛擬助手不需要通過圖靈測試，只需要研究和匯總事實，以此為基礎(chǔ)做出決策即可。

智能

另外，人類還有一個期望，這個比較合理：那就是把列日常決策清單的任務(wù)交給智能機器。這件事不復(fù)雜，但很讓人心煩。而虛擬助手可以做到及時幫你訂購打印機墨盒，不會忘了賬單的付款期限，而且也會比人類更能意識到賬單金額太高，從而拒絕付款。

硅谷創(chuàng)業(yè)公司開發(fā)的被稱為“艾米”或“朱莉”的會議預(yù)約協(xié)調(diào)助手預(yù)示著未來智能代理將會承擔(dān)大部分煩人的日常工作。它們的目標受眾是沒有個人助理的人。用戶需要允許人工智能助手訪問他們的日歷和電子郵箱。

硅谷創(chuàng)業(yè)

會議預(yù)約的設(shè)置過程如下：郵箱里出現(xiàn)了詢問會議的電子郵件。用戶通過電子郵件發(fā)出同意的基本信號，這些回復(fù)會被抄送給“艾米”或“朱莉”。之后，人工智能助手負責(zé)后續(xù)郵件往來，直到業(yè)務(wù)伙伴就時間和地點達成一致，或者明確誰會在何時打電話給誰及電話號碼的信息。

而更高級的系統(tǒng)將會負責(zé)整個日程安排并確定優(yōu)先級，甚至在有需要的情況下自動推遲預(yù)約；系統(tǒng)還會在會議中向用戶顯示相關(guān)信息，并提醒他們不要忽視某些細節(jié)。

會議

會議協(xié)調(diào)助手目前已經(jīng)發(fā)揮了相當大的作用，當兩個虛擬助手代表他們的人類老板彼此協(xié)調(diào)時，它們幾乎總能完美地完成任務(wù)——相比與人類合作，計算機之間的合作更高效。同時，越來越多的人開始在比較復(fù)雜的事情上聽取計算機的建議。

比如在高速公路發(fā)生大堵車時，駕駛員是耐心等待還是走相對更長的城郊公路？這時一個像Google這樣的預(yù)測軟件就能夠相當精確地計算出這個問題的答案，而這還得歸功于使用安卓操作系統(tǒng)的智能手機用戶提供的大量實時數(shù)據(jù)。

安卓

3、銷售型機器人

毫無疑問，亞馬遜為Echo的開發(fā)投入了數(shù)億美元并非一時興起。而Echo取得了如此巨大的成功也并非巧合。成立于1996年的亞馬遜已經(jīng)很清楚如何從數(shù)據(jù)中推斷出客戶的需求，這是其他公司做不到的。

自引入個性化推薦系統(tǒng)以來，亞馬遜利用其客戶的信息，已經(jīng)能很精確地推斷出應(yīng)該在什么時間，以何種價格向特定用戶推送哪款特定產(chǎn)品會提高該用戶將該產(chǎn)品放入購物車的概率。亞馬遜是西方規(guī)模最大的在線零售商，它還沒有公開其虛擬推薦機制運行情況的確切數(shù)字。

渠道

但是專家們認為，通過亞馬遜推薦系統(tǒng)的購買建議刺激消費者做出的購買行為占到亞馬遜網(wǎng)站所有購買行為的1/3。占比如此之高，說明顧客真的把推薦看成是明智的建議，而不是像我們看待在線廣告那樣，認為它們是在網(wǎng)絡(luò)上追著我們、硬要把我們不感興趣或者已經(jīng)購買了的產(chǎn)品塞給我們的討厭鬼。

一方面，數(shù)字營銷的突兀性灼傷了很多客戶的購物積極性。另一方面，網(wǎng)絡(luò)廣告糟糕的形象卻鼓舞了創(chuàng)業(yè)者，讓他們致力于把虛擬購物建議變得更智能。

商城

StitchFix就是這樣一個先行者。這家位于加利福尼亞的初創(chuàng)公司通過訂閱服務(wù)向顧客提供時尚服飾，用技術(shù)術(shù)語來說就是“策劃購物”。它定期向客戶寄出一個盒子，里面裝著5件衣服，顧客可以選擇留下幾件，不要的就退回。

公司盡其所能地讓盒子里的衣服符合顧客的品味，因此蓬勃發(fā)展起來。不過，每一次退貨都會對公司造成損失。為了提高成功率，StitchFix高薪聘請了80多位數(shù)據(jù)科學(xué)家，他們使用極其復(fù)雜的算法和最新的機器學(xué)習(xí)方法來提高預(yù)測的準確度：這個客戶會保留這件衣服嗎？

AI智能

除了調(diào)查表和購物歷史等顯而易見的數(shù)據(jù)源——即顧客過去留下或退回的服裝飾品的反饋數(shù)據(jù)——系統(tǒng)還會根據(jù)顧客喜歡的Instagram照片進行計算。AI有時候會在照片中識別出一些模式，而這些模式反映出了一些連客戶自己都沒有意識到的偏好。

而像梅西百貨這樣的美國百貨公司、英國的樂購、法國的家樂福這樣的大型超市則試圖通過使用購物助手的應(yīng)用程序，將在互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)中已經(jīng)被證實有效的推薦機制應(yīng)用到實體商店中。

如果顧客的購物清單中有洗發(fā)水這一項，或者顧客在經(jīng)過超市農(nóng)產(chǎn)品區(qū)時通過語音詢問了有關(guān)洗發(fā)水的信息，那么該應(yīng)用程序就會幫助顧客找到抵達洗發(fā)水貨架的最快路線。當一個顧客站在紅酒貨架前，他無需詢問，應(yīng)用程序就會顯示酒莊的紅酒今天有折扣。

商業(yè)應(yīng)用

4、總結(jié)與評價

誠然，所有這些虛擬購物顧問的問題在于，因為它們是由商品供應(yīng)商提供的，所以幾乎可以確定無疑的是，它們會把供應(yīng)商的利益放在高于購物者利益的位置上。因此，更高級的人工智能購物助手擁有重視與客戶長期關(guān)系的設(shè)定，就像信譽良好的商人一樣。

它們不會誤導(dǎo)顧客做出事后會為之懊悔生氣的購買決定。

如果有更多虛擬購物助手能夠代替供應(yīng)商來向消費者提供銷售建議，那就更好了。其中用于價格比較的應(yīng)用程序就是獨立于供應(yīng)商的。它們會向消費者提供他們之前搜索過但未購買的產(chǎn)品的銷售情況。但是目前市場上仍然沒有機器人能夠系統(tǒng)地觀察用戶在所有產(chǎn)品類別中的消費行為，并從用戶的購買決策中了解他的喜好和支付意愿。

自動化生產(chǎn)

虛擬購物助手無法得知廁紙一般一周就用完了，也還不能自行啟動例行的采購，還不知道在哪些情況下需要為人類客戶準備好決策模板、與供應(yīng)商協(xié)商價格。對于那些關(guān)心數(shù)據(jù)隱私的人來說，像這樣的虛擬助手意味著消費者的信息將更加透明，從而使消費者的行為變得易受操縱。

但對于那些不喜歡在購物上浪費時間的人來說，這非常便利。如果這樣的虛擬助手能夠成為客戶實際生活中的代理，而對供應(yīng)商保持中立，那么它們也不會像我們?nèi)祟惸菢咏?jīng)常被愚蠢的營銷技巧所欺騙。