客服聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)與顧客的連接紐帶，在服務(wù)、銷售和支持、以及提高顧客滿意度方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

然而，長(zhǎng)時(shí)間的電話等待、溝通困難、以及有用信息的缺乏，對(duì)顧客和人工客服都可能會(huì)帶來壓力和沮喪的體驗(yàn)。

語音 AI 應(yīng)用程序有助于減少這些問題。語音 AI 包括能夠?qū)⑷祟愓Z音轉(zhuǎn)換為文本的自動(dòng)語音識(shí)別（ASR），以及能夠基于文本生成類人語音的文本轉(zhuǎn)語音（TTS）。

語音 AI 技術(shù)還能理解和生成不同的口音、語言和方言，因此成為全球化企業(yè)的強(qiáng)大工具。

適用于客服聯(lián)絡(luò)中心的

4 大語音 AI 應(yīng)用程序

能夠提升自動(dòng)化水平的語音 AI 應(yīng)用程序特別適用于客服聯(lián)絡(luò)中心，因其能夠處理顧客的交易問題和簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，還能進(jìn)行預(yù)測(cè)并提供定制化的、具有可行性的深入洞察。

能夠提升自動(dòng)化水平的語音 AI 應(yīng)用程序特別適用于客服聯(lián)絡(luò)中心，因其能夠處理顧客的交易問題和簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，還能進(jìn)行預(yù)測(cè)并提供定制化的、具有可行性的深入洞察。

客服聯(lián)絡(luò)中心語音 AI 的四大應(yīng)用是：

1.音頻轉(zhuǎn)錄：對(duì)顧客來電進(jìn)行準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的轉(zhuǎn)錄，有助于確保合規(guī)性。自動(dòng)轉(zhuǎn)錄還可用于通話摘要整理，并有助于維系顧客，以及后續(xù)開展?jié)M意度分析、公司產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)、眾包學(xué)習(xí)以及客服人員入職、培訓(xùn)和績(jī)效分析。

2.客服助手：客服助手能夠動(dòng)態(tài)地指導(dǎo)人工客服提供更加個(gè)性化的顧客服務(wù)。這些高效的技術(shù)使用 AI，能夠基于通話上下文和顧客情緒，為人工客服提供及時(shí)的提示、產(chǎn)品和服務(wù)推薦、有關(guān)最新產(chǎn)品的最新信息等。這也是提升顧客體驗(yàn)和降低人工客服流失率的基礎(chǔ)。

3.智能虛擬助手：這些 AI 助手能夠處理簡(jiǎn)單和重復(fù)的查詢，讓人工客服能夠?qū)Ｗ⒂趶?fù)雜的問題。智能虛擬助手能夠在人工客服忙碌時(shí)起到補(bǔ)充的作用，讓顧客能夠通過更多的方式與企業(yè)進(jìn)行 24/7 全天候的互動(dòng)。

4.數(shù)字虛擬形象：數(shù)字虛擬形象是添加了動(dòng)畫的智能虛擬助手，可用于提供顧客服務(wù)，同時(shí)直觀清晰地進(jìn)行品牌推廣。為助力建立顧客忠誠(chéng)度并提高滿意度，AI 虛擬形象會(huì)根據(jù)個(gè)人的互動(dòng)和偏好，提供量身定制的建議和解決方案。

客服聯(lián)絡(luò)中心的挑戰(zhàn)

以及語音 AI 如何提供幫助

客服聯(lián)絡(luò)中心在三個(gè)主要領(lǐng)域面臨著挑戰(zhàn)。其中最主要的是顧客滿意度。許多顧客期望 24/7 全天候的服務(wù)，以及較短的等待時(shí)間（甚至是無需等待），并期望能夠快速解決問題。他們想要獲得個(gè)性化的體驗(yàn)，且最好是用他們的母語。

人工客服生產(chǎn)力是第二項(xiàng)挑戰(zhàn)，這就對(duì)信息在廣度和深度上都提出了要求，進(jìn)而對(duì)客服聯(lián)絡(luò)中心的客服人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)，并讓他們能夠了解有關(guān)新產(chǎn)品的最新信息。

第三項(xiàng)挑戰(zhàn)在于運(yùn)營(yíng)。公司可能難以快速且輕松地為客服聯(lián)絡(luò)中心的人工客服提供有關(guān)政策的變更和有關(guān)運(yùn)營(yíng)的信息更新，這會(huì)導(dǎo)致客服人員流失率高，顧客服務(wù)成本增加。

考慮到這些問題，語音 AI 應(yīng)用程序?yàn)榭头?lián)絡(luò)中心帶來以下優(yōu)勢(shì)：

• 通過自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)，以及處理簡(jiǎn)單的查詢和請(qǐng)求，減少顧客等待時(shí)間。

• 24/7 全天候的便利性，可隨時(shí)隨地處理顧客請(qǐng)求。

• 多語言支持，以顧客首選的語言為全球顧客提供服務(wù)。

• 通過在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向人工客服和顧客提供正確的信息，為人工客服提供快速、高效的支持，以及通過基于通話內(nèi)容轉(zhuǎn)錄文本獲取深入洞察，提高人工座席的技能和知識(shí)水平。

• 在出現(xiàn)不可預(yù)測(cè)的峰值時(shí)提供支持，因語音 AI 應(yīng)用程序能夠輕松擴(kuò)展，以滿足需求。

• 基于眾包學(xué)習(xí)和通過通話轉(zhuǎn)錄文本獲得的洞察和分析，提供更完善的產(chǎn)品和服務(wù)。

客服聯(lián)絡(luò)中心語音 AI 的四大應(yīng)用程序流程圖。

語音 AI 的采用

從金融服務(wù)到電信，許多行業(yè)都在使用語音 AI 應(yīng)用程序。

這些應(yīng)用程序集成了語音識(shí)別、語義理解和語音合成，在回答顧客有關(guān)保險(xiǎn)、銀行、無線語音通話資費(fèi)等方面的問題時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)逼真的人機(jī)交互。

企業(yè)正在使用 NVIDIA Riva 語音 AI 軟件開發(fā)套件，構(gòu)建完全定制化的實(shí)時(shí)對(duì)話式 AI 管線，并將其部署于數(shù)據(jù)中心、邊緣或云端。

例如，T-Mobile 在使用 NVIDIA Riva SDK，為 10,000 多個(gè)并發(fā)的實(shí)時(shí)語音 AI 應(yīng)用流實(shí)現(xiàn)了無與倫比的準(zhǔn)確性和性能。T-Mobile 是全球最大的電信供應(yīng)商之一，服務(wù)于約 2.3 億用戶，為其提供先進(jìn)的 4G LTE 和變革性的 5G 網(wǎng)絡(luò)。

為提升一線客服人員的能力，T-Mobile 開發(fā)了 Expert Assist。這種 AI 客服助手能夠轉(zhuǎn)錄實(shí)時(shí)顧客對(duì)話，并向人工客服推薦解決方案，從而更快地回答顧客查詢的問題，并提供更完善的顧客體驗(yàn)。

Expert Assist 準(zhǔn)確性非常高，適用于各種口音和方言，以及各種設(shè)備質(zhì)量和背景噪音。得益于 Expert Assist，T-Mobile 提高了凈推薦值，減少了人工客服流失率，并增加了銷售額。

T-Mobile 首席機(jī)器學(xué)習(xí)工程師 Heather Nolis 表示，該公司計(jì)劃至 2023 年底在所有客服聯(lián)絡(luò)中心采用 AI，預(yù)計(jì)這將是全球客服聯(lián)絡(luò)中心最廣泛的語音 AI 應(yīng)用落地。觀看 Heather Nolis 在 GTC 上的演講《大規(guī)模語音到文本轉(zhuǎn)錄》。