Genesys和谷歌展示了一種結(jié)合了兩家公司人工智能（AI）功能的新客戶體驗。Genesys的預(yù)測路由技術(shù)和新推出的谷歌云的聯(lián)絡(luò)中心人工智能（Google Cloud's Contact Center AI），把人工座席和AI可以無縫地結(jié)合在一起，使消費者擁有更好的體驗，在大多數(shù)的時候使用自動化服務(wù)，在最重要的時候使用人性化服務(wù)。對于我們的行業(yè)來說，這是一個令人興奮的發(fā)展，它使企業(yè)可以快速部署一個帶有Genesys解決方案的谷歌語音聊天機器人--在營銷、銷售和服務(wù)環(huán)境中實現(xiàn)新的效率提升。

Genesys和谷歌合作

Genesys是首批與新的谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI整合的合作伙伴之一。我們今天在舊金山舉辦的谷歌云大會上首次展示了一個與全球主要在線零售商的整合實例。

當(dāng)Genesys和谷歌合作時，我們應(yīng)該考慮三種含義。

1、加速協(xié)作。Genesys作為聯(lián)絡(luò)中心軟件的市場領(lǐng)導(dǎo)者，擁有深度的客戶體驗解決方案和數(shù)十年的行業(yè)領(lǐng)先地位。然而，我們認識到客戶體驗是一項團隊運動，不能獨自去做。這就是為什么我們擁有一個龐大的合作生態(tài)系統(tǒng)，并與所有主要的參與者合作--比如蘋果（Apple）、亞馬遜（Amazon）以及現(xiàn)在的谷歌，以使世界上最輝煌的體驗?zāi)軌驇椭髽I(yè)提高銷售、客戶滿意度、忠誠度等。

Genesys一直在投資人工智能解決方案，通過更好的路由、預(yù)測參與、對話管理、聊天機器人等來優(yōu)化客戶的業(yè)務(wù)成果。與谷歌的合作幫助Genesys客戶進一步擴展他們的人工智能能力，使他們能夠利用谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI強大的自然語言理解能力（NLU）。這使得企業(yè)可以了解消費者的意圖，并使用這些信息來為Genesys的預(yù)測路由算法支撐。該集成是由Genesys的人工智能平臺Kate支持的，該平臺結(jié)合了NLU、機器學(xué)習(xí)和自動化，以產(chǎn)生最好的端到端體驗。

2、混合人工智能的必由之路。雖然自動化將提高可重復(fù)任務(wù)的效率，比如支付、余額查詢等，但它并沒有取代人與人之間的聯(lián)系。企業(yè)將在力所能及的范圍內(nèi)實現(xiàn)自動化，但仍將依賴人工來處理更復(fù)雜的問題，這些問題需要更高的同理心、復(fù)雜性或決策標(biāo)準(zhǔn)。在Genesys，我們稱之為混合人工智能：機器人和人類之間的無縫切換，以自動完成簡單的任務(wù)，因此有更多的時間和精力用于更苛刻或更有價值的場景。

3、人工智能是為營銷、銷售和服務(wù)部門工作的

根據(jù)MarketsandMarkets的數(shù)據(jù)，基于云計算的聯(lián)絡(luò)中心市場預(yù)計將從2017年的68億美元增長到2022年的209.3億美元，在預(yù)測期內(nèi)的復(fù)合年增長率（CAGR）為25.2%。這種發(fā)展的一部分是由技術(shù)的能力驅(qū)動的，技術(shù)能夠超越服務(wù)中心，并無縫地進入銷售和營銷領(lǐng)域。隨著這一趨勢的加速，它也帶來了人工智能功能：機器學(xué)習(xí)算法自動地在特定的環(huán)境中優(yōu)化結(jié)果。無需重寫算法本身--它所需要的只是從新數(shù)據(jù)中“學(xué)習(xí)”的機會。這是Genesys在整個客戶旅程中注入人工智能功能的合乎邏輯的下一步--當(dāng)消費者在渠道（電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、文本等）和部門（如營銷、銷售和服務(wù)）之間旅行時，將每一步連接起來。