為日本全國約4萬名維修技師提供支持的豐田汽車服務技術部，開設了多治見服務中心(Tajimi Service Center)，旨在強化維修技師的培養(yǎng)，加快汽車維修技術的研發(fā)。該中心特意引進了富士通的“設計思維”，以便能夠描繪出維修技師心中的愿景圖。

為實現這一目標，豐田還成立了服務技術開發(fā)實驗室作為激發(fā)創(chuàng)新的場所。這項活動改變了維修技師的工作方式，同時營造了積極鼓勵新想法的氛圍。通過改善（源自日語Kaizen, 即不斷改進提高的經營思維）與由設計思維驅動的創(chuàng)新（變革）創(chuàng)造新價值，開拓汽車和維修服務的未來。

改善與由設計思維驅動的變革相輔相成，還可提升每個成員的工作動力。我們希望通過服務技術開發(fā)實驗室將從設計思維中獲得的想法予以落地，并為維修技師創(chuàng)造堅實的未來。

——豐田汽車株式會社顧客至上推進本部服務技術部長（時任）大橋甚吾

描繪維修技師未來工作方式方法論必不可少

豐田汽車株式會社（以下簡稱"豐田汽車"）自1937年成立以來，便以"通過汽車創(chuàng)造富裕社會"為目標。為確保車主能夠始終安心地駕駛車輛，豐田汽車僅在日本國內就確立了由約5,000間店鋪、約4萬名服務人員組成的服務體制。而為在這些服務網點工作的維修技師提供各種支持，以便他們能夠最大限度地發(fā)揮技術能力的，則是豐田汽車服務技術部門（下稱"服務技術部"）的使命。豐田汽車以強化人才培養(yǎng)、提供更好的服務為目標，于2016年1月開設了"多治見服務中心（Tajimi ServiceCenter）"。在豐田汽車顧客至上推進本部擔任服務技術部長（時任）的大橋甚吾先生表示：“設立多治見服務中心的目的，是為維修現場培養(yǎng)一批擁有更高技術水平及更廣泛知識的領導者，并將所學知識及經驗運用到現場工作中?！?/p>

但是，“在這個多治見服務中心應該開展哪些具有新意的工作對我們來講是一大挑戰(zhàn)。我們必須認真思考未來，從而推進工作開展。而在一線工作的維修技師未來應該采取怎樣的工作方式，我們努力尋找答案，但卻煩惱于不知如何著手?！狈占夹g部門項目管理室長（時任）井上達也先生回憶道。

邂逅設計思維，明確"未來愿景"

正當豐田為該如何制定任務而苦惱時，富士通提交了利用設計思維進行愿景設計的提案——即針對"未來愿景"而非"理想姿態(tài)"描繪愿景圖，將維修技師們真正想做的事情予以可視化。這就是匯集了富士通以人為本的實踐知識，作為創(chuàng)造未來的手段而加以升華的Human Centric Experience Design，即富士通獨到的設計技巧。由于與服務技術部門在問題認識上的一致性，富士通與服務技術部聯合舉辦了研討會。為了使研討會更有效果，富士通的設計師事先進行了實地考察，并特意在遠離日常工作場所的共創(chuàng)空間舉辦了研討會，助力新想法的誕生。

研討會鼓勵參與者們利用反推手法，基于自發(fā)且具有同理心的想法描繪出"未來愿景"后，反推出為實現愿景當前可采取的行動。研討會還盡量采用任何人都可以利用的、富有實際操作意義的方法，來幫助參與者們挖掘愿景。此外，作為未來開發(fā)服務技術的開放性創(chuàng)新場地, 還于2016年4月成立了服務技術開發(fā)實驗室（以下簡稱"服務技術實驗室"），開展活動以落實已經明確的愿景。該實驗室特別注重人才培養(yǎng)，通過舉辦研討會，活用設計思維，對維修技師想在服務技術實驗室做的事情進行啟發(fā)，并且還積極地開展活動，將設計思維融入日常工作。研討會的主題之一是維修技師未來工作方式變革，"以周為單位舉行一次活動。"服務技術部企劃總括室長（時任）長野益道先生如是說。而作為其中的一環(huán)，目前正在推進用于未來維修站的維修工具創(chuàng)意及相關產品原型的開發(fā)。長野先生表示:"通過這些活動，已經產生了一些產品原型，我相信在不久的將來很有可能實現落地。"

工作方式與企業(yè)文化收獲變化

改善與變革雙管齊下開拓未來

設計思維還有助于改變服務技術部門的工作方式。服務技術部企劃統括部企劃團隊負責人品田明先生表示：“當我實際參與到設計思維中時，我非常驚訝竟然還有這樣的工作方法?！睂⑾胱龅氖虑?、愿景作為工作目標，不僅可以提高工作熱情，而且每天都變得非常愉快。此外，企業(yè)文化也在不斷發(fā)生變化。在企業(yè)內部，否定新想法的聲音變少了，同時還形成了在認可多樣性的基礎上積極培養(yǎng)新想法的氛圍。

"富士通提出的設計思維給了我們很大的啟發(fā)，"井上表示："完成一件事情，我們需要地點、時間和方法的配合，與提供地點及時間的多治見服務中心一樣，設計思維作為孕育自由想法的方法，承擔著重要的作用。"服務技術部今后仍將以服務技術實驗室為中心、以繼續(xù)推進設計思維為方針，積極地向其他部門介紹或者鼓勵其參與進來。"豐田擅長的改善以及由設計思維驅動的創(chuàng)新（變革）就像車的兩個輪子一樣，兩者缺一不可，"大橋說道：“通過兩者的融合，我們將能夠創(chuàng)造出新的價值。我們今后仍將繼續(xù)開拓維修技師以及汽車和維修服務的未來。”