在2018年末，Google決定取消“智能撰寫”（Smart Compose）功能，將完全移除所有智能“撰寫功能”中帶性別的人稱代名詞， Google擔(dān)心該功能帶有偏見，谷歌研究科學(xué)家輸入了“下周我要見一位投資者”，“智能撰寫”提出了后續(xù)的問題：“您想見他嗎？” 但是該投資者是女性。

偏見是AI的致命弱點(diǎn)。DataRobot的研究發(fā)現(xiàn)，在美國和英國，將近一半（42％）的AI專業(yè)人士“非?！被颉皹O其”擔(dān)心AI偏見。AI可以在最意想不到的地方出現(xiàn)，沒有系統(tǒng)是免疫的。隨著AI在工作場所中深入應(yīng)用，需要注意那些可能會持續(xù)存在偏見的地方和平臺。

招聘工具

人工智能在招聘中的應(yīng)用有望將偏見最小化。根據(jù)領(lǐng)英（LinkedIn）的研究，43%的招聘人員和招聘經(jīng)理表示，人工智能的一個關(guān)鍵好處是它有消除人類偏見的潛力。然而，承諾將偏見最小化的人工智能工具，也可能在招聘過程中注入偏見。以谷歌的招聘廣告算法為例，更多向男性顯示高薪職位。此外，許多人工智能招聘工具依賴于面部識別技術(shù)。研究表明，即使是最優(yōu)秀的面部識別系統(tǒng)，識別黑人面孔的錯誤率也是白人的5到10倍。

雖然從人工智能招聘工具中消除偏見存在困難，但我們可以做很多力所能及的事情。首先要進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)構(gòu)建、實現(xiàn)和使用招聘工具的團(tuán)隊必須是多樣化的，否則他們自己的偏見將會融入到工具中。其次，必須仔細(xì)檢查數(shù)據(jù)，很多公司依賴人工智能招聘工具，這些工具的使用主要基于歷史數(shù)據(jù)。由于許多公司對某些類別的個人存在歷史偏好（例如，白人男性和頂尖大學(xué)的畢業(yè)生），這些人也在基于歷史數(shù)據(jù)訓(xùn)練的算法中占有優(yōu)勢。必須檢查類似的情況并在其被內(nèi)置到AI工具前消除掉。最后，所有人工智能招聘工具都應(yīng)該接受內(nèi)部和外部審計。HireVue等公司致力于參與內(nèi)部和外部審計，以查明其工具中可能存在的偏見。

協(xié)作工具

工作中協(xié)作工具（如Slack）已經(jīng)無處不在。最近，一些公司已經(jīng)開始開發(fā)和發(fā)布基于人工智能的工具，幫助經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)理解在電子郵件、Slack和類似平臺上溝通的內(nèi)容。例如，總部位于東京的Vibe就是這樣一家公司，利用人工智能來評估員工的滿意度，Vibe將員工的狀態(tài)分為五種情緒：快樂、憤怒、不滿、失望和壓力，通過掃描信息中的關(guān)鍵字和表情符號來描述員工的心理狀態(tài)。

問題是，許多人工智能工具并沒有考慮到個體具有不同的情感和其他傾向這一事實。例如，男性和女性在辦公協(xié)作工具上的表現(xiàn)不同。Quartz的記者Leah Fessler指出，“貴公司的Slack可能帶有性別歧視”。她解釋說，男性傾向于主導(dǎo)Slack公共頻道的對話，而女性更傾向于使用支持性和友好性的內(nèi)容。

Slack本身越來越傾向于人工智能。 特別是，它創(chuàng)建了一個“工作圖譜”來分析用戶之間的相互關(guān)系。“工作圖”的概念并不新鮮。 谷歌已經(jīng)建立了自己的“知識圖譜”，而Facebook則建立了自己的“社會圖譜”?！肮ぷ鲌D譜”使Slack能夠在平臺內(nèi)更快，更準(zhǔn)確地搜索，同時還讓用戶識別最重要的信息。據(jù)《麻省理工學(xué)院技術(shù)評論》（MIT Technology Review）報道，工作圖譜“旨在成為一名組織嚴(yán)密、多任務(wù)處理能力的助理，知道正在發(fā)生的一切，只向你簡要介紹最重要的事情?！?/p>

鑒于普通用戶每天發(fā)送70條消息，因此許多企業(yè)將依靠AI來更好地了解員工在Slack和類似協(xié)作工具上的狀態(tài)。我們必須保持警惕，了解如何訓(xùn)練AI工具，避免產(chǎn)生偏見。

銷售工具

人工智能工具正在迅速滲透到銷售組織中，最有前途的應(yīng)用場景之一是線索評分。根據(jù)Gleanster研究，一半的潛在客戶有意向，但尚未準(zhǔn)備好購買。一些AI工具允許公司挖掘他們與客戶聯(lián)系的各種渠道，提取人口統(tǒng)計、公司和技術(shù)信息，并最終確定銷售線索的質(zhì)量。這些工具甚至可以指出消費(fèi)者的情緒，以預(yù)測他們的購買傾向。

就像所有的人工智能工具一樣，理解基于人工智能的銷售工具模型是如何構(gòu)建的非常重要。大多數(shù)工具是要發(fā)現(xiàn)“容易實現(xiàn)的目標(biāo)”——最容易成單和擁有最大預(yù)算的線索。不過這些工具很少能考慮全面。例如，他們通常不會考慮哪些線索可能具有最高的終身價值，或哪些可能給予最高的NPS（凈推薦值）。

另一個問題是，許多公司把潛在客戶的產(chǎn)生與潛在客戶評分混為一談。他們假設(shè)符合他們的理想客戶特征的就是潛在客戶，不考慮領(lǐng)導(dǎo)者的意愿，比如領(lǐng)導(dǎo)者是否準(zhǔn)備現(xiàn)在就購買。第三個問題是，AI驅(qū)動的銷售工具常常受到歷史銷售信息的影響，會優(yōu)先考慮那些看起來像過去客戶的客戶，忽略了市場動態(tài)的變化，也沒有考慮到那些過去沒有購買過產(chǎn)品的客戶，在未來可能會隨著擴(kuò)大服務(wù)范圍和增加廣告而成為重要客戶。

根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review），使用人工智能進(jìn)行銷售的公司能夠?qū)㈩I(lǐng)先優(yōu)勢提高50%。人工智能有助于消除猜測，并使銷售代表能夠把時間集中在與客戶建立關(guān)系上。發(fā)揮人工智能工具的關(guān)鍵是認(rèn)識到偏見存在的地方，并采取措施將其最小化。

人工智能被稱為自蒸汽機(jī)以來最偉大的創(chuàng)新。隨著人工智能成為我們工作場所不可或缺的一部分，我們必須要審視AI工具潛在問題，找出可能存在偏見的地方，讓人工智能更好地為我們所用。

責(zé)任編輯：Ct