飯店品質(zhì)管理
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，隨著杭州市旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展， 2007年杭州市星級(jí)飯店：五星級(jí)l0家、四星級(jí)31家、三星級(jí)92家，總床位達(dá)l9.2萬(wàn)只,酒店的投資主體也日趨多元化的格局。國(guó)際品牌酒店管理公司的進(jìn)入，經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展，人力資源的短缺，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)本地星級(jí)酒店帶來(lái)了極大的沖擊。原有的管理與服務(wù),已不能滿足旅游市場(chǎng)新形勢(shì)下的需求。如何全面提升星級(jí)飯店的管理和服務(wù)水平,已成為當(dāng)前星級(jí)飯店的工作之重，特別是遠(yuǎn)離“西湖風(fēng)景名勝區(qū)”的城東地區(qū),其賓館飯店的經(jīng)營(yíng)，更感受到諸多無(wú)形的壓力。杭州城東“賓館飯店服務(wù)質(zhì)量互檢網(wǎng)”本著資源共享的原則，結(jié)合省旅游局“樹(shù)立旅游目的地、旅游企業(yè)品牌形象，促進(jìn)我省旅游健康快速發(fā)展，為建設(shè)旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省做出更大的貢獻(xiàn)”、杭州市建設(shè)“生活品質(zhì)之城”及市旅委在星級(jí)飯店開(kāi)展“品質(zhì)管理年”的活動(dòng)精神，以品質(zhì)提升管理，以品質(zhì)促進(jìn)效益。除經(jīng)常邀請(qǐng)有關(guān)專家學(xué)者，就如何在星級(jí)飯店中開(kāi)展“品質(zhì)管理”“服務(wù)投訴”“安全生產(chǎn)”等進(jìn)行集中指導(dǎo)外，還積極開(kāi)展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)”“送您一片溫馨”“英語(yǔ)培訓(xùn)”“禮儀大賽”等系列活動(dòng)。有力地推動(dòng)旅游企業(yè)整體管理品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,從而，使企業(yè)在“兩個(gè)效益”方面，都取得了令人注目的成績(jī)。
作為全國(guó)首創(chuàng)的互助合作監(jiān)督組織——杭州城東“星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量互檢網(wǎng)”， 2001年3月，由杭州市東部地區(qū)的天杭、中豪、杭州灣、孔雀和華辰大酒店5家三星級(jí)飯店商議自發(fā)成立。迄今已有六年多了。如今，網(wǎng)員單位已發(fā)展為12家星級(jí)飯店，它對(duì)提高成員酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場(chǎng)行為，做出了有益的探索。其模式也被杭州市旅委推廣至全市其他縣市區(qū)。受到省市主管部門和《中國(guó)